SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO
2. TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
3. ASPECTOS TRABALHISTAS
3.1. JORNADA DE TRABALHO
3.2. PAUSAS CONCEDIDAS
3.2.1. PAUSAS EMERGENCIAIS
3.3. INTERVALO PARA REPOUSO E ALIMENTAÇÃO
3.4. ATIVIDADES AOS DOMINGOS E FERIADOS
3.5. ESCALAS DE REVEZAMENTO
3.6. PERÍODO PARA TREINAMENTO, AJUSTE DE POSTO DE TRABALHO, ATIVIDADE FÍSICA
3.7. MONITORAMENTO DA PRODUTIVIDADE
1. INTRODUÇÃO
A Norma Regulamentadora nº 17 (NR-7), em seu Anexo II, dispõe sobre o Trabalho em Teleatendimento e Telemarketing, conforme última atualização trazida pela Portaria MTP nº 423, de 07 de outubro de 2021.
A referida norma estabelece parâmetros para permitir a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores em teleatendimento e telemarketing.
Esta matéria tratará a respeito da jornada de trabalho desses trabalhadores, com base nas legislações citadas até a data da confecção deste material, em 18.10.2023.
2. TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
De acordo com o Anexo II da NR 17, entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele onde a comunicação com os clientes e usuários é realizada a distância, por meio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e também de sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
O anexo supracitado apresenta os objetivos e o campo de aplicação, o qual se extende também a setores de organizações e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas organizações especificamente voltadas para esta atividade-fim, conforme segue abaixo:
O objetivo é estabelecer os requisitos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades do serviço, de modo a proporcionar o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
O campo de aplicação abrange todas as organizações que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing, nas modalidades ativo ou receptivo, em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.
Call center é o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.
3. ASPECTOS TRABALHISTAS
O Anexo II da NR 17 estabelece regras e direitos aos trabalhadores de teleatendimento/telemarketing, conforme será tratado nos subitens 3.1 a 3.9 desta matéria.
3.1. Jornada de Trabalho
O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir das pausas e intervalos adequados, conforme estabelecem os subitens 3.2 a 3.3 desta matéria.
– Jornada Diária e Jornada Semanal:
O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 6 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.
Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing, devem ser computados os períodos em que o operador se encontra no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e também os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.
Segue abaixo a jurisprudência no mesmo sentido no que se refere à jornada diária e semanal.
JURISPRUDÊNCIAS:
“OPERADOR DE TELEMARKETING. JORNADA DE TRABALHO REDUZIDA. O Tribunal Regional decidiu que o autor, na condição de operador de telemarketing, faz jus à jornada de trabalho de 6 horas diárias, mediante aplicação, por analogia, da jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT e da Súmula nº 178 do TST. A decisão regional não analisou a concessão da jornada de trabalho reduzida ao operador de telemarketing, sob a ótica da inconstitucionalidade do anexo II, da NR 17, do Ministério do Trabalho e Emprego. Dessa forma, além de não ter sido atacado o fundamento do acórdão regional (art. 514 do CPC), verifica-se que não houve prequestionamento da insurgência deduzida no recurso de revista. Incide o óbice da Súmula nº 297 do TST. Agravo de instrumento a que se nega provimento. (Processo: AIRR 13761020115100009 1376-10.2011.5.10.0009 – Relator(a): Valdir Florindo – Julgamento: 08.05.2013)”.
É importante informar que as organizações que, na data de 02 de abril de 2007, mantinham com seus trabalhadores a contratação de jornada de 6 (seis) horas diárias, nela contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos de intervalo para repouso e alimentação, serão obrigadas somente à complementação de 5 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcançar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatórias remuneradas, conforme estabelece o Anexo II da NR-17.
– Jornada Excedente:
A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o artigo 61 da CLT.
O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.
3.2. Pausas Concedidas
Para prevenir sobrecarga psíquica e muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, a organização deve permitir a utilização de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.
As pausas devem ser concedidas:
a) Fora do posto de trabalho;
b) Em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos; e
c) Após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.
A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no § 1° do artigo 71 da CLT; ou seja, quando a jornada de trabalho ultrapassar 4 (quatro) horas e não exceder de 6 (seis) horas, será obrigatório um intervalo de 15 (quinze) minutos.
JURISPRUDÊNCIA:
“ATIVIDADES DE TELEATENDIMENTO E TELEMARKETING. INTERVALO PARA REPOUSO E ALIMENTAÇÃO. O disposto no art. 71, § 2 da CLT, que disciplina que os intervalos de descanso não serão computados na duração do trabalho, encontra-se em harmonia com a NR 17, Anexo II. Apenas as 2 (duas) pausas de 10 minutos, cada, devem ser concedidas de forma remunerada e incluídas na jornada de 06 horas. (Processo: RO 14907320105070006 CE 0001490-7320105070006 – Relator(a): Dulcina de Holanda Palhano – Julgamento: 14.03.2012)”.
3.2.1. Pausas Emergenciais
Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após circunstâncias em que tenham ocorrido ameaças, abuso verbal ou agressões, ou que tenha sido especialmente desgastante; essas pausas devem permitir que o operador se recupere e socialize conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.
3.3. Intervalo para Repouso e Alimentação
O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.
Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 4 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 1 (uma) pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.
As pausas para descanso devem ser assinaladas em registro impresso ou eletrônico.
No caso do registro eletrônico de pausas, deve ser disponibilizado o impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.
No entanto, vale destacar que os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.
3.4. Atividades aos Domingos e Feriados
A organização do trabalho deve ser feita de forma que não existia atividade aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das organizações autorizadas previamente pela autoridade competente em matéria de trabalho, conforme o previsto no artigo 68 da Consolidação das do Trabalho – CLT e das atividades previstas em lei.
Artigo 68, da CLT: “O trabalho em domingo, seja total ou parcial, na forma do art. 67, será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho”.
Aos trabalhadores é assegurado, mediante autorização prévia, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado que seja no domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.
Já no caso das empregadas mulheres, havendo trabalho aos domingos, será organizada uma escala de revezamento quinzenal que favoreça o repouso dominical, ou seja, elas somente podem trabalhar em domingos alternados, de acordo com o artigo 386 da CLT.
3.5. Escalas de Revezamento
As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT (verificar subitem 3.4 desta matéria), ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.
Nos serviços que exijam trabalho aos domingos, com exceção dos elencos teatrais, será estabelecida uma escala de revezamento, mensalmente organizada e registrada em quadro sujeito à fiscalização, conforme estabelece o parágrafo único do artigo 67 da CLT.
Portanto, a organização deve levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas.
3.6. Período para Treinamento, Ajuste de Posto de Trabalho, Atividade Física
O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.
A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela organização, não é obrigatória, sendo que a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.
Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, a organização deve consentir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem qualquer prejuízo sobre suas avaliações e remunerações.
Deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador nos locais de trabalho, de acordo com a conveniência e necessidade do mesmo.
3.7. Monitoramento da Produtividade
Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicadores do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho; quando existentes, esses mecanismos devem estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.