SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO

 A Norma Regulamentadora nº 17 (NR-7), em seu Anexo II dispõe sobre o Trabalho em Teleatendimento e Telemarketing, conforme última atualização trazida pela Portaria MTP nº 423, de 07 de outubro de 2021.

 Esta Norma estabelece parâmetros para permitir a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores em teleatendimento e telemarketing.

 Esta matéria tratará sobre esses trabalhadores, referente ao seu local de trabalho, com base nas legislações citadas, até a data da confecção desse material, em 16.10.2023.

2. TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

 De acordo com o Anexo II da NR 17, entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele o qual a comunicação com os clientes e usuários é realizada a distância, por meio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e também de sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

 O Anexo II dessa NR tem objetivos e campo de aplicação, conforme segue abaixo:

 O objetivo é estabelecer os requisitos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

 O campo de aplicação é para todas as organizações que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing, nas modalidades ativo ou receptivo, em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.

 Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

 O Anexo II aplica-se, inclusive, a setores de organizações e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas organizações especificamente voltadas para essa atividade-fim.

3. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO

 Os locais de trabalho devem ter condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas de prevenção com o fim de atender ao nível de ruído previsto no item 17.8.4.1 e subitens da NR 17.

 Os ambientes de trabalho devem adotar medidas de controle da temperatura da velocidade do ar e da umidade com a finalidade de proporcionar conforto térmico nas situações de trabalho, observando-se o parâmetro de faixa de temperatura do ar entre 18 e 25°C para ambientes climatizados.

 Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar, utilizando, se necessário, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos.

 A organização pode instalar equipamentos, que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura, a velocidade e a umidade do ar do ambiente de trabalho.

 – “Síndrome do Edifício Doente”:

 Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, deve ser atendida a Lei nº 13.589, de 4 de janeiro de 2018, e as informações citadas nas alíneas “a” a “c” abaixo, referente às medidas preventivas adotadas pela organização, bem como o disposto no regulamento dos Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 9, de 16 de janeiro de 2003, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA ou outra que a venha substituir.

 A organização deve adotar medidas de prevenção para eliminar, reduzir ou controlar os riscos sempre que:

 a) estiverem previstos em Normas Regulamentadoras e nos dispositivos legais que determinarem;

 b) que estejam classificados os riscos ocupacionais;

 c) houver evidências de associação, por meio do controle médico da saúde, entre as lesões e os agravos à saúde dos trabalhadores com os riscos e as situações de trabalho identificados.

 – Centrais de Ar-Condicionado e Descarga de Água de Condensado:

 As instalações das centrais de ar-condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de máquinas, não devem ser utilizadas para armazenamento de quaisquer materiais.

 A descarga de água de condensado não pode manter qualquer ligação com a rede de esgoto cloacal.

4. MOBILIÁRIO DOS POSTOS DE TRABALHO

 Para o trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário de acordo com essa NR e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo aos seguintes requisitos:

 a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;

 b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 cm (vinte e seis centímetros) no plano vertical;

 c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 cm (setenta e cinco centímetros), medidos a partir de sua borda frontal, e largura de 90 cm (noventa centímetros), que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 cm (sessenta e cinco centímetros) de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;

 d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 cm (noventa centímetros) a partir de sua borda frontal e largura de 100 cm (cem centímetros), que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 cm (sessenta e cinco centímetros) de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;

 e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

 f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 cm (treze centímetros), medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

 g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização;

 h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 cm (quarenta e cinco centímetros) ao nível dos joelhos e de 70 cm (setenta centímetros) ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;

 i) nos casos em que os pés do operador não alcancem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deve ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante; e

 j) os assentos devem ser dotados de estruturas específicas, conforme está descrita na NR 17.

5. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO

 Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (headsets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Alternativamente, poderá ser fornecido um headset para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

 Os headsets devem:

 a) ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

 b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

 c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance; e

 d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.

5.1 – Funcionamento e a Manutenção dos Equipamentos

 A organização deve garantir o correto funcionamento e a manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, incluindo os conjuntos de headsets, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes.

 Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem, que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, com o fito de proteger o trabalhador contra reflexos indesejáveis.

 Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos, que traga alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores, deve ser precedida de avaliação ergonômica preliminar ou Análise Ergonômica do Trabalho – AET, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.

6. PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

 Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações deste Anexo, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde desses trabalhadores.

 As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.