SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO

A Norma Regulamentadora nº 17 (NR-7), em seu Anexo II, dispõe sobre o Trabalho em Teleatendimento e Telemarketing, conforme última atualização trazida pela Portaria MTP nº 423, de 07 de outubro de 2021.

A referida norma estabelece parâmetros que permitem a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores em teleatendimento e telemarketing.

Esta matéria tratará sobre os trabalhadores acima citados, com foco na medicina e segurança no trabalho e com base nas legislações citadas até a data da confecção desse material, em 31.05.2023.

2. TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

De acordo com o Anexo II da NR 17, entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele onde a comunicação com os clientes e usuários é realizada a distância, por meio da voz e/ou de mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e também de sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

O Anexo II dessa NR tem objetivos e campo de aplicação, conforme segue abaixo:

O objetivo é estabelecer os requisitos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar o máximo de conforto, segurança, saúde e um desempenho eficiente.

O campo de aplicação estende-se a todas as organizações que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing, nas modalidades ativo ou receptivo, em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos. 

Entende-se como call center o ambiente de trabalho onde a atividade principal é conduzida via telefone e/ou rádio, com utilização simultânea de terminais de computador. 

O Anexo II aplica-se, inclusive, a setores de organizações e postos de trabalho dedicados a essa atividade, além daquelas organizações especificamente voltadas para essa atividade-fim.

3. CUIDADOS COM A SAÚDE DO TRABALHADOR E COM O AMBIENTE DE TRABALHO

 Com a finalidade de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, a organização deve admitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem implicações sobre suas avaliações e remunerações. 

Deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador nos locais de trabalho, de acordo com a conveniência e necessidade do mesmo.

Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicadores do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, devem estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.

3.1. Procedimentos e Situações Vedados

Os procedimentos e situações abaixo descrito são vedados à organização ou ao empregador:

a) Exigir a fidelidade rigorosa do roteiro de atendimento; e

b) Atribuir ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta.

A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador. 

É vedada também a utilização de procedimentos que possam implicar em assédio moral ou causar medo ou constrangimento, tais como:

a) Incitar de forma abusiva a competição entre trabalhadores ou equipes de trabalho;

b) Exigir de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda; e

c) Apresentar publicamente as avaliações de desempenho dos trabalhadores.

3.2. Elaboração de Programas Preventivos 

Para fins de elaboração de programas preventivos, devem ser considerados os seguintes aspectos da organização do trabalho: 

a) Compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo oferecidas;

b) Monitoramento de desempenho;

c) Repercussões sobre a saúde dos trabalhadores, decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie;

d) Pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda; e 

e) Períodos para adaptação ao trabalho.

Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambiguidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, asim como a autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.

Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados, contínua e suficientemente, de maneira a aliviar sobretarefas, como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado, etc.

As prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal.

3.3. Capacitação e Treinamento dos Trabalhadores

Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.

A capacitação deve envolver também, de forma obrigatória, os trabalhadores temporários.

O treinamento deve incluir os seguintes itens:

a) Noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing;

b) Medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;

c) Informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados à atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvam o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e a acuidade visual dos trabalhadores; e

d) Informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou biauriculares e limpeza e substituição de tubos de voz.

O treinamento inicial deve ter a duração de 4 (quatro) horas na admissão e o treinamento periódico deve ser realizado a cada 6 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores. 

Durante o treinamento é obrigatória a distribuição de material didático com o conteúdo apresentado. Esse treinamento deve ser realizado durante a jornada de trabalho. 

Os trabalhadores devem receber treinamento eventual obrigatório quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

A elaboração do conteúdo técnico, assim como a execução e a avaliação dos resultados dos procedimentos de capacitação, devem contar com a participação de: 

a) Pessoal de organização e métodos responsável pela organização do trabalho na empresa, quando houver; 

b) Integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho – SESMT, quando houver;

c) Representantes dos trabalhadores na Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, quando houver;

d) Médico responsável pelo Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO;

e) Responsáveis pelo Programa de Gerenciamento de Riscos – PGR; e

f) Representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou convenções coletivas de trabalho.

3.4. Condições Sanitárias de Conforto 

Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluindo sanitários permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, além de local para lanche e armários individuais dotados de chave, para guarda de pertences na jornada de trabalho.

Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores a disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, além do disposto na Norma Regulamentadora nº 24 (NR 24) – Condições Sanitárias e de Conforto nos Locais de Trabalho.

A organização deve manter ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa.

3.5. PCMSO e Análise Ergonômica do Trabalho

Seguem considerações abaixo, a respeito do PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e também sobre a Análise Ergonômica do Trabalho.

A organização deve disponibilizar ao empregado, de forma comprovada, os Atestados de Saúde Ocupacional – ASO, os quais devem ser fornecidos em meio físico quando solicitados, além de cópia dos resultados dos demais exames.

A organização deve implementar um programa de vigilância epidemiológica para detecção precoce de casos de doenças relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de vigilância passiva (processando a demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e procedimentos de vigilância ativa, por intermédio de exames médicos dirigidos que incluam, além dos exames obrigatórios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas.

– Saúde Vocal dos Trabalhadores: 

No sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, a organização deve implementar, entre outras medidas:

a) Modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador; 

b) Redução do ruído de fundo; e

c) Estímulo à ingestão frequente de água potável fornecida gratuitamente aos operadores.

– Notificação das Doenças Profissionais:

A notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, será obrigatória por meio da emissão de Comunicação de Acidente de Trabalho – CAT, na forma do artigo 169, da CLT, e da legislação vigente da Previdência Social.

– AET – Análise Ergonômica do Trabalho: 

A AET, quando indicada por uma das alíneas do item 17.3.2 da NR 17, deverá contemplar:

a) Descrição das características dos postos de trabalho, no que se refere ao mobiliário, utensílios, ferramentas, espaço físico para a execução do trabalho e condições de posicionamento e movimentação de segmentos corporais;

b) Avaliação da organização do trabalho demonstrando:

I – trabalho real e trabalho prescrito; 

II – descrição da produção em relação ao tempo alocado para as tarefas;

III – variações diárias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variações sazonais e intercorrências técnico-operacionais mais frequentes;

IV – número de ciclos de trabalho e sua descrição, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno; 

V – ocorrência de pausas interciclos;

VI – explicitação das normas de produção, das exigências de tempo, da determinação do conteúdo de tempo, do ritmo de trabalho e do conteúdo das tarefas executadas; 

VII – histórico mensal de horas extras realizadas em cada ano; e

VIII – explicitação da existência de sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema osteomuscular.

c) Relatório estatístico da incidência de queixas de agravos à saúde, colhidas pela Medicina do Trabalho nos prontuários médicos;

d) Relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional, se realizadas no âmbito da organização;

e) Registro e análise de impressões e sugestões dos trabalhadores com relação aos aspectos dos itens anteriores; e

f) Recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definição de datas de implantação.

As AET devem contemplar as seguintes etapas de execução:

a) Explicitação da demanda do estudo;

b) Análise das tarefas, atividades e situações de trabalho;

c) Discussão e restituição dos resultados aos trabalhadores envolvidos;

d) Recomendações ergonômicas específicas para os postos avaliados;

e) Avaliação e revisão das intervenções efetuadas com a participação dos trabalhadores, supervisores e gerentes; e 

f) Avaliação da eficiência das recomendações.

3.6. Elaboração de Programas Preventivos

Para a elaboração de programas preventivos, devem ser considerados os seguintes aspectos da organização do trabalho:

a) Compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo oferecidas;

b) Monitoramento de desempenho;

c) Repercussões sobre a saúde dos trabalhadores, com base em análises decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie;

d) Pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda; e 

e) Períodos para adaptação ao trabalho.